2021年度车质网投诉分析总结报告(3)

从2021年品牌属性服务问题投诉问题点占比可以看出，自主品牌投诉问题点总量较2020年有所下降，但仍远高于合资品牌和进口品牌。其中，承诺不兑现占比大幅提升，较2020年提高了9.3个百分点，超越服务态度成为占比第二高的服务问题。相比之下，合资和进口品牌在人员技术和服务态度问题上的投诉问题点占比较高，其中这两大品牌属性的人员技术投诉问题点占比均超越了服务态度，成为各自品牌属性占比最高的服务问题。

从各国别服务问题投诉问题点占比来看，除自主和韩系品牌外，其余各国别品牌所涉及到的人员技术问题均在服务问题投诉中占比最大。而通过各项服务问题横向比较发现，自主品牌有3个服务问题占比领先于其他各国别品牌，较2020年多出2个，分别是承诺不兑现和服务流程不完善。此外，日系品牌在服务收费问题上的投诉占比最高，领先于其他各国别品牌，欧系品牌则在服务态度投诉占比上保持领先。

从车型年款服务问题投诉问题点占比来看，2018款之后的车型，普遍在承诺不兑现和服务收费上投诉问题点占比较高，而2018款（含）之前的车型，投诉问题点占比较高的服务问题主要集中在服务态度和人员技术。通过横向对比可以发现，2021款车型在承诺不兑现问题上占比最高，远超其他各车型年款。而上市不久的2022款车型，则在服务收费和销售欺诈问题上占比最高。

从车辆出现问题时间段和行驶里程服务问题投诉问题点占比来看，在购车1个月内和行驶里程0-3000公里的用车初期，投诉问题点占比主要集中在服务收费、承诺不兑现和销售欺诈。而服务态度和人员技术投诉问题点占比则主要集中在购车1-3年和行驶里程30000公里以上。可见，车主在使用车辆一段时间后，对于经销商在服务态度和人员技术方面的抱怨最多，容忍度持续降低。

九、“疑似减配”投诉占比持续攀升 合资品牌成重灾区

据车质网数据显示，2021年其他问题投诉问题点为1,400个，较2020年有明显减少。从投诉问题点占比情况来看，“疑似减配”问题本年度投诉问题点占比出现明显提升，较2020年提高13个百分点。侧面也反映出，车主对于“疑似减配”问题重视程度逐年提升，大部分车主对此持“零容忍”态度。

从2021年品牌属性其他问题投诉问题点占比来看，进口品牌“疑似设计缺陷”问题点占比超过七成，而自主品牌和合资品牌该问题点的占比也均超过了半数，可见“疑似设计缺陷”已逐步成为各类品牌的“通病”。值得注意的是，合资品牌本年度“疑似减配”问题投诉量和占比均有大幅提升，其中占比较2020年提高了25.9个百分点。

十、厂家回复率逐年提升 投诉满意度入榜品牌增加

据车质网数据统计，2021年共有140个品牌受理了车质网发送的客户投诉，与2020年持平。其中，这些品牌针对投诉问题的回复数达到了97,382条，较2020年增加了8,868条，品牌回复率高达92.3%。可见，随着国内汽车投诉总量的不断攀升，车企（包括轮胎生产企业）对于消费者诉求的重视程度也日益提升。车质网作为第三方实名客诉信息收集平台，已成为消费者与车企（包括轮胎生产企业）间的重要桥梁，在消除汽车消费领域服务信息不对等、为消费者提供行之有效的解决渠道、帮助企业重新赢得消费者信任等方面，不断发挥着积极的作用。

2021年投诉回复率达到了100%的品牌共69个，较2020年增加了20个，其中新上榜车型品牌为28个。以下是投诉回复率为100%的品牌榜单（排名不分先后）：

投诉回复率反映出的是厂家对于消费者诉求的重视程度，而处理过程及结果是否令人满意还要由消费者进行评判。2021年车质网接到的投诉中已得到消费者评分的品牌超过180个，其中满意度评分达3分以上的品牌共36个，较去年增加了5个，其中有12个品牌的满意度排名较2020年有所提升。

总结：

从车质网投诉数据来看，2021年共性投诉情况依旧多发，部分品牌车型投诉量持续高企，从而推动车质网2021年总投诉量创纪录地突破10万宗。从2020年的投诉类型来看，单纯质量问题问题的投诉量突破80,000宗，再次刷新历史纪录，且占比达到了近三年来的最高点。值得注意的是，本年度车辆出现质量问题的时间段与行驶里程较往年有所提前，准新车阶段出现问题的概率进一步加大。相比之下，2021年服务问题的投诉涨幅虽不及质量问题，但体量依旧在不断提升，投诉量连续第二年突破万宗。与单纯质量问题相比，国内汽车消费者对于服务问题要更加敏感，且易形成小范围的共性投诉事件。通过近几年车企在汽车服务领域的努力，现阶段服务问题的投诉焦点已发生转移，从几年前的服务态度、人员技术等向销售欺诈、承诺不兑现等转变，其中涉及到的“与宣传不符”、“销售承诺不兑现”已成为消费者维权的新焦点，对于车企、经销商的售后/售前工作提出了新的挑战。

文章来源：《分析测试技术与仪器》 网址: http://www.fxcsjsyyq.cn/zonghexinwen/2022/0315/998.html