2021年度车质网投诉分析总结报告(2)

六、单纯质量问题投诉占比提升 服务问题投诉持续高企

车质网投诉类型分为质量问题、服务问题、其他问题和综合问题投诉四部分。在2021年车质网接到的投诉中，单纯质量问题的投诉量首次突破80,000宗，较2020年上涨15.7%，投诉占比提高了4.7个百分点。单纯服务问题投诉量再次突破万宗，同比上涨13.6%，再次刷新历史纪录，侧面也表明了国内汽车消费者对于企业和经销商在售前/售后服务出现问题的容忍度不断降低。

七、车身附件及电器投诉故障数创新高 发动机/电动机投诉占比提升

据车质网数据显示，2021年车身附件及电器的投诉故障数再次创造历史新高，但投诉故障数占比较2020年降低了1个百分点。相比之下，本年度发动机/电动机的投诉故障数出现大幅增长，与2020年相比上涨30.8%，占比提高了4个百分点。相比之下，轮胎的投诉故障数进一步降低，较2020年下降27.3%。

如图所示，在2021年质量问题TOP20排名中， “影音系统故障”依然排名首位，投诉量同比上涨31.1%。值得注意的是，本年度新上榜的3个故障点均与发动机有关，其中“排气故障”和“油耗高”排名高居榜单前十，成为2021年质量问题投诉新增长点。

车质网数据显示，2021年合资品牌的投诉故障数总量依旧最多，主要集中在车身附件及电器、发动机/电动机和变速箱，其中发动机/电动机投诉故障数同比增幅较大，较2020年上涨41.8%。相比之下，自主品牌总体投诉故障数与2020年相比基本持平，其中超五成的投诉故障数集中在车身附件及电器。

从国别质量问题投诉故障数占比来看，法系品牌的发动机/电动机问题投诉占比依旧最高，而其它各国别品牌投诉故障数占比最高的部分均集中在车身附件及电器，通过横向对比来看，自主品牌在车身附件及电器部分的投诉故障数占比明显高于其他各国别品牌。此外，欧系品牌变速箱投诉故障数占比依旧最高，领先于其他各国别品牌。

从车型属性质量问题投诉故障数占比来看，小型车和其他车型（卡车、客车及特种车辆等）的发动机/电动机投诉故障数占比最高，其余车型则主要集中在车身附件及电器部分。值得注意的是，本年度微型车有三个系统投诉故障数占比在横向对比中领先于其他车型，其中车身附件及电器部分投诉故障数占比超过六成。而变速箱投诉故障数占比最高依旧是微面，大型车的轮胎投诉故障数占比领先于其他各车型。

从车型年款质量问题投诉故障数占比来看，各年款车型投诉故障数占比最高的部分均为车身附件及电器。通过横向对比可以发现，2022款车型在车身附件及电器部分投诉故障数占比最高，达到了60.76%，远高于其他各年款车型。而上市近2年的2020款车型质量问题投诉故障数在发动机/电动机部分占比最高，领先于其他各年款车型。

从车辆出现问题时间段和行驶里程质量问题投诉故障数占比来看，车身附件及电器依旧是投诉故障数占比最高的系统问题。通过横向对比可以发现，购车1个月内出现问题和行驶里程在3000公里以内在车身附件及电器部分投诉故障数占比最高，分别为53.83%和53.74%，领先于其他各时间段和行驶里程。值得注意的是，发动机/电动机投诉故障数占比最高的时间段和行驶里程分别是3-6个月和3000-10000公里，与2020年相比，出现问题时间段和行驶里程大幅提前。

八、承诺不兑现投诉占比升至第二位 “提不到车”成新的投诉焦点

数据显示，2021年服务问题投诉问题点为23,005个，较2020年有明显减少。其中，销售欺诈依旧是投诉问题点占比最高的服务问题，但投诉问题点数量同比有所下降。相比之下，承诺不兑现投诉问题点和占比均较2020年有明显提升，其中占比提高了7.1个百分点。

从2021年服务问题TOP20排名来看，上榜的投诉问题点与2020年绝大部分保持一致， “与宣传不符”仍高居第一位，但投诉量同比有明显下降。“提不到车”首次出现在TOP20榜单中便排名第二位，投诉量同比暴涨近30倍，投诉多集中在部分新能源车型中。此外，“系统升级问题”本年度排名上升至第三位，投诉量较2020年上涨37.2%。

文章来源：《分析测试技术与仪器》 网址: http://www.fxcsjsyyq.cn/zonghexinwen/2022/0315/998.html